מירנה קציר | 2 באפריל 2023

דליוורי: ניהול עובדים בדרך לתוצאות

לפני כשמונה שנים צמצמתי את העבודה שלי כיועצת בארגונים עסקיים, והתחלתי לעבוד בשתיל – כיועצת לארגוני שינוי חברתי. עם המעבר נפרדתי בשמחה מכמה דברים כמו נעלי עקב וחניונים תת קרקעיים מתחת למגדלים גבוהים. אבל גם נפרדתי בעצב מכמה דברים אחרים – כמו איכות הקפה במטבחונים ושימוש יומיומי בכמה מושגים ממש טובים בניהול עובדים – אחד מהם הוא DELIVERY.

למה מתכוונים כשאומרים DELIVERY? או בעברית – דליוורי, לדלוור, מדלוורים. מדברים על השגת התוצאות המוחשיות והמוגדרות של העובדים. כמו שליח שמביא אלינו הביתה את המשלוח שהזמנו, כך גם העובד 'מביא' לארגון דבר מה מוחשי וממשי: כנס עם X משתתפים, מספר פעילים שהגיעו להפגנה, נרשמים חדשים לקהילה, דו"ח שנכתב, עתירה שהוגשה, או אפילו יום גיבוש לצוות. כל אלה הם תוצרים שעובדים 'מדלוורים' בארגון.

בארגונים שמכוונים לדליוורי – התוצאות הרצויות מוגדרות מראש, 'מפורקות' להישגים קטנים לאורך הדרך, ונבדקות ומדוברות לאורך השנה. כך תשומת הלב של העובדים והמנהלים מופנית אליהן, וניהול העובדים נעשה פשוט יותר.

באופן אידיאלי לכל תפקיד ואפילו לכל משימה בתוך הארגון צריכות להיות תוצאות ברורות ומוגדרות מראש. ואם יש גם יעד זמן מוגדר להשגה שלהן, אפשר להתחיל לדלוור.

ניהול עובדים מכוון תוצאות, למה זה טוב?

כשאנשים יודעים בדיוק מה הם אמורים "לדלוור" ומתי, וכשהם יודעים שתשומת הלב בארגון מופנית לכך, יש יותר סיכוי שיכוונו את המאמצים שלהם לשם. כתוצאה מכך גם קטן הסיכוי שיתבזבזו משאבים על משימות סרק כמו ישיבות מיותרות, כתיבת מסמכים שלא מתכוונים לעשות איתם משהו, או משימות אחרות שנעשות רק מתוך הרגל.

לדוגמה – מנהלת קהילה בארגון חברתי יכולה לעסוק בפיתוח קשרים, טיפוח שיתופי פעולה, כתיבה בסושיאל, וקיום אירועים קהילתיים. אם אנחנו רוצים להשיג את המקסימום מהעבודה שלה, כדאי לכוון אותה לתוצאות מוחשיות וממשיות, כמו למשל: 100 מצטרפים חדשים לקבוצת הווטסאפ עד סוף הרבעון הראשון של השנה, או קיום 2 אירועים קהילתיים שמתוכם יירשמו 50 מצטרפים ברבעון השני. כל אחת מהתוצאות הללו זו נקודת דליוורי.

כך יש יותר סיכוי שמנהלת הקהילה תמקד את המאמצים שלה בתוצאות שהוגדרו: שתבנה את האירוע הקהילתי באופן כזה שיקלוט מצטרפים חדשים, ושתצמצם פעילות שמפריעה לקבוצת הפייסבוק לגדול. כלומר – שתכוון את המאמצים שלה לדליוורי שתצטרך להציג בסוף הרבעון.

נכון, אנחנו יודעים שבארגוני חברה אזרחית, וארגוני שינוי חברתי בפרט, התוצאות לא תמיד תלויות במאה אחוז בעבודה שנעשה. מציאות השינוי החברתי היא מורכבת מאוד, רצופה מהמורות והפתעות, ונמשכת זמן רב. בתנאים כאלה, נראה שבארגונים רבים קל יותר לעקוב אחרי התשומות ותהליכי העבודה – כלומר מה שאנחנו משקיעים – ופחות אחרי התוצאות. הרי רק על התשומות אנחנו יכולים באמת לשלוט. אבל החסרונות של גישה כזאת היא שכך העשייה בארגון מכוונת יותר לביצוע רשימת משימות מאשר לקדם תוצאות.

לכן, ההמלצה היא לנסות לנהל את העבודה בארגון כשאתם מכוונים לתוצאות הכי ברורות שאפשר: בכל תפקיד שמתבצע בארגון, ובכל פעילות שהארגון מחליט לעשות. נכון שאנחנו לא שולטים במציאות במאה אחוז, אבל מה שאנחנו עושים בארגון שלנו – בהחלט כדאי שיהיה מכוון לתוצאות ברורות, כלומר -לדליוורי ברור.

איך להגדיר תוצאות?

דבר ראשון, מתחילים מהסוף: הגדירו תוצאה ממשית לכל פעולה ארגונית שלכם. מתכננים כנס? התחילו לתכנן אותו מהתוצאה שתרצו לקבל בסוף הכנס. אחר כך תוכלו להחליט בקלות על כל השאר, כשהקריטריון הוא – אם זה מקדם או לא מקדם את התוצאה הרצויה.
באופן דומה תוכלו להגדיר תוצאות נדרשות שכל עובד צריך להשיג בתפקידו: מה הדליוורי שהעובד צריך לתת בנקודות ציון שונות לאורך השנה. רצוי מאוד לחבר את זה לתוכנית העבודה שלכם.

דבר שני, הגדירו את התוצאה בצורה הכי ברורה, כמו שמגדירים יעד טוב, בשיטת ה SMART:
• Specific: תוצאה ספציפית ולא כללית או עמומה. לדוגמה: במקום 'תמיכה רחבה בקמפיין' אפשר להגדיר: 'חתימות על עצומה'.
• Measurable: תוצאה שניתנת למדידה. לדוגמה: במקום 'הגדלת הטרפיק בבלוג', אפשר להגדיר: '1000 כניסות בחודש'.
• Achievable: תוצאה שאפשר להגיע אליה. לדוגמה: במקום 'שיעור הצבעה של 100% בבחירות', אפשר להגדיר: 'עליה של 20% בשיעור ההצבעה'.
• Result Oriented: מנוסחת באופן שמכוון לתוצאה. לדוגמה: במקום 'לעבוד 20 שעות בשבוע', אפשר להגדיר: 'עדכון כל הפעילות הכספית בקובץ מעקב תקציב אחת לשבוע'.
• Time Bound: מוגבלת לפרק זמן מוגדר. לדוגמה: במקום 'לקיים שני כנסי קהילה', אפשר להגדיר: 'לקיים שני כנסי קהילה עד יוני 2023'.

דבר שלישי, פרקו את התוצאות בצורה הגיונית לתוצאות ביניים, כדי שתוכלו לעקוב אחרי ההתקדמות לאורך השנה. כל תוצאת ביניים היא נקודת דליוורי שאחר כך תוכלו לבדוק איך מתקדמים לקראתה, לפתור בעיות אם צצות, או אפילו לשנות את התוכנית ולקבוע דליוורי חדש.

ולא פחות חשוב – עשו את זה יחד. אם ניהול עובדים זה חלק מהתפקיד שלכם, חשוב שתתכננו את נקודות הדליוורי ותעקבו אחריהן יחד – עובד ומנהלת, או במשותף כצוות. באופן הזה, כל אחד יוכל לקחת בעלות על חלקו בהשגת התוצאה, וגם תוכלו להיות מסונכרנים ביחס לעבודה שנדרשת לעשות, ולעקוב אחרי הדליוורי לאורך השנה.

מה עושים אחרי שהגדרנו תוצאות?

עכשיו – כשברור לכל אחד מהאנשים בצוות מה הם צריכים לדלוור ומתי – אפשר לנהל את העבודה באופן שיהיה מכוון לתוצאות. סמנו את נקודות ה Delivery ביומן שלכם וביומן הארגוני. בדקו לא רק כשהגעתם לנקודת הזמן המצוינת, אלא גם רגע לפני כן – איפה עומד העובד ביחס לתוצאה שהוא אמור לדלוור.
הקדישו תשומת לב לנקודות הזמן של הדילוור, ציינו את ההצלחות ופרגנו להן.

מה עושים אם לא מצליחים לדלוור בזמן? זה קורה, הרי אנחנו פועלים בעולם מורכב, ולא הכל תלוי באופן מלא בעבודה שאנחנו עושים. לפעמים גם יש הפתעות ושינויים שהארגון צריך להתאים את עצמו אליהם ולעשות סדרי עדיפויות חדשים. התייחסו לכך כשזה קורה, ובהחלט רצוי לשנות תוכניות לאורך השנה אם יש צורך בכך.

דברו את זה. פעמים רבות השפה עוזרת לנו לבנות מציאות. לכן, אם אנחנו רוצים לבנות תרבות ארגונית של מיקוד בתוצאות, כדאי להשתמש במונחי תוצאה: 'יעד', 'תוצאה' או 'הישג נדרש' הן מצוינות. מהיום אימרו גם – Delivery, מדלוורים, דילוורנו, נדלוור….