מה עושים עם תגובות בעמוד הפייסבוק?

איך מתמודדים עם תגובות בעמוד הפייסבוק? תגובות קשות ודברי נאצה? האם תגובות עוינות פוגעות במטרות הארגון או דווקא מועילות לו?

הפרסומים בפייסבוק חשופים לכל הקהלים, גם לאלה שאינם מזוהים עם המטרות שלכם, אלא בדיוק להיפך. פוסט שבנוי נכון עשוי להגיע לתפוצה רחבה גם דרך אנשים אלה. אמנם גם פרסום שלילי, שיתוף של פוסט עם תגובה שלילית, זו גם דרך להגדיל חשיפה, אך לא בטוח שזה הדבר הנכון לארגון שלכם.

בין אם אתם משתמשים בעמוד הפייסבוק כ"לוח מודעות" ומשתפים בפעילות שלכם, אך לא מצפים לתגובות מיוחדות, ובין אם אתם רואים בדף הפייסבוק הארגוני זירה לשיח והחלפת דעות, הניסיון מלמד שבתקופות של הסלמה, ברגע שתציגו פעילויות או עמדות שאינן בקונצנזוס, תקבלו תגובות עוינות או טעונות במיוחד, הרבה מעבר למה שאתם רגילים לקבל בזמן שגרה.

תגובות עוינות תוקפות את הארגון, את כותבי המסר או קהלים אחרים, ואינן מכוונות ליצירת שיח אלא ליצירת ריב או הסתה. ארגונים שונים מגדירים באופן שונה את הגבולות, מהן תגובות לא אוהדות, שנמצאות עדיין בתוך גבולות השיח, ומהן תגובות שנאה והסתה אשר אינן תורמות לדיון ומטרתן לתקוף את הארגון ותו לא.

ראינו שישנן דרכי התמודדות שונות עם תגובות המתנגדות לארגון או לפוסט: מחיקת תגובות שנאה, דיווח על הכותבים וחסימה שלהם, השארת תגובות בעמוד הפייסבוק כעדות לשנאה, שימוש בתגובות עוינות ומסיתות כחומר להעברת מסר של סובלנות.

קביעת מדיניות אחידה להתייחסות לתגובות בעמוד הפייסבוק
כדאי להקדיש לכך חשיבה ולגבש מדיניות ברורה לגבי האופן שבו אתם מנהלים את השיח בעמוד שלכם. האם אתם מגיבים ובאיזה אופן? איך מתייחסים לתגובות מסוגים שונים והיכן עובר הגבול מבחינתכם? אולי זה נשמע לכם מובן מאליו, אך בפועל רבים מהארגונים עימם עבדנו לא אמצו מדיניות ברורה להתנהלות בעמוד הפייסבוק, וכל אחד ממנהלי העמוד פעל בהתאם להבנתנו מה שיצר כלפי חוץ מסרים סותרים.
גם אם החלטתם על מדיניות, כדאי לבחון אותה האם היא עומדת במבחן המציאות (ממליצים גם להיעזר בפוסט: איך מקבלים החלטה ארגונית על המסרים בעמוד הפייסבוק בשעת חירום?ׂ) היו ארגונים שהחליטו למחוק תגובות נאצה ותגובות שתוקפות את הארגון, אך בהמשך, כשראו שהעניין גובה מהם יותר מדי משאבים הם החליטו לפעול בגישה שונה.
ואכן, המשאבים שהארגון יכול או מוכן להקצות לתפעול עמוד הפייסבוק עשויים לקבוע את הגישה שהארגון יאמץ כלפי התגובות.
למשל, האם הארגון מוכן להפנות מאמצים של עובדים ומתנדבים נוספים לטובת ניטור הפעילות בעמוד, למחיקת תגובות או לניהול שיח עם המגיבים? האם יש מי שיכול לצלם את התגובות לשם תיעוד ולאחר מכן למחוק אותן?

השתדלו לא למחוק תגובות בעמוד הפייסבוק סתם כך
חשוב לציין שכהמלצה רצוי למחוק כמה שפחות מהעמוד! כל תגובה על העמוד יוצרת חשיפה גדולה יותר למסר של העמוד ומובילה לכך שיותר אנשים נחשפים למה שהארגון עושה. כאמור, ארגונים צריכים להגדיר גבולות לתוכן שהם מוכנים שייכתב בעמוד הפייסבוק שלהם, אך גם לדעת שלגבולות נוקשים מדי יש מחיר. מחיקה אוטומטית של תגובות שנראות לא אוהדות עשויה לגרום להיעלמות השיח מהעמוד ולחשוף את העמוד למתקפה נוספת של מתנגדים. כמו כן, מחיקה נתפסת כצעד לא דמוקרטי, ויכולה לפגוע באמינות של ארגונים הדוגלים בחופש הביטוי במרחב הציבורי.

עידוד שיח בעמוד הפייסבוק
מומלץ לנסות לפתח דיון עם מתנגדים מתונים או עם מתנגדים ענייניים, כאלו שמתייחסים לתוכן המסר ושנראה שאפשר ליצור עימם שיח. המשך השיח על הפוסט יוצר כאמור חשיפה גדולה יותר, מאפשר לארגון להמשיך ולפתח את רעיונותיו מעבר לפוסט הספציפי, וכן מזמין את קהל התומכים של הארגון להצטרף לשיח ואף להיות אלה שתומכים בעמדת הארגון ומגנים עליה.

מציאת מסגרות אלטרנטיביות להמשך שיח אינטימי עם קהל היעד
עם מתנגדים מתונים אפשר גם לנסות לפתח דיון באופן אינטימי יותר באמצעות התכתבות “אחד על אחד” בהודעות או במייל. לעתים דווקא באינטראקציה שאינה מוצגת בפומבי החסמים הפסיכולוגיים מתמעטים ואפשר לפתח דיון רחב יותר. מחקרים מראים גם שפרסונליזציה של השיח מאפשרת לאנשים להיות קיצוניים פחות מאשר מצב שבו הם יכולים להגיב בצורה “אנונימית” ופומבית. יצירת קבוצות שיח אינטימיות היא גם הזדמנות מצוינת לערב אנשים נוספים בארגון: עובדים, מתנדבים וחברי ועד מנהל, שמעוניינים לתרום ולהיות מעורבים, ובכך לנצל את כוח האדם של הארגון ואף לגייס פעילים חדשים.

דוגמאות לגישות ארגוניות שונות לתגובות בעמוד הפייסבוק
באחד הארגונים אי-מחיקה של תגובות עוינות גרמה להתעוררות קולות רדומים – תומכי הארגון התחילו להגיב בעצמם ולהגן על עמדת הארגון ועל הארגון עצמו.
“עדיף שהגזענות תיראה מאשר תוסתר" גישה של ארגון הנאבק בתופעות של גזענות.
ארגון מחק תגובות נאצה, אך צילם אותן ועשה בהן שימוש בקמפיין נגד גזענות ברשת.
ארגון שהוצף בתגובות העביר חלק מהתקשורת עם מגיבים, שביקשו הסבר לעמדה של הארגון ולמטרותיו, לאפיק תקשורת אחר – התכתבות במיילים.
דרך פעולה שלא נוסתה אך הוצעה על ידי אחד הארגונים – להציע למגיבים להפנות שאלות באופן אישי לעובדי השטח של הארגון.

הפוסט מבוסס על מדריך שתיל לארגונים: השפעה בפייסבוק בעתות הסלמה ובשגרה, שנכתב על ידי נטאשה אובולסקי, איתי מנהיים, טיילור ויג’יי ורותי פליסקין, בעקבות אירועי קיץ 2014, בהם גברו ביטויי גזענות, אלימות והקצנה בחברה הישראלית, ובאו לידי ביטוי בין היתר, בשיח אלים ומתלהם בזירה הווירטואלית.

פוסטים נוספים בנושא מסרים בפייסבוק בשעת חירום