איך לנהל קהילה בווטסאפ?

מנהלי קהילות מתמודדים בשנים האחרונות עם האתגר של ניהול קהילה וירטואלית, בעיקר לאור האפשרויות הרבות שקיימות. הם מתלבטים האם לנהל את הקהילה בפייסבוק, אינסטגרם, טלגרם, קבוצת גוגל וכדומה. אך הקבוצה שקמה כמעט באופן אוטומטי היא קבוצת וואטסאפ מכיוון שזו מאפשרת יצירת קשר והעברת מסרים ותכנים מהירה בין קבוצה בגודל משתנה, מרחב דיון (מסוים, ונרחיב על זה) וגם כי מדובר על אפליקציה נגישה ובחינם.

כמנהלי קהילות קל לנו 'לזרום' עם פתיחת קבוצה מבלי לעצור ולשאול אם זו המדיה שנכון לנו לפעול בה, מבלי להבין עד הסוף את המשמעויות והאחריות שנלווית לפתיחת קבוצת וואסטאפ מבחינת הניהול שלה, כמו גם המיאוס המסוים שקיים בקרב משתמשים רבים עקב תדירות ההודעות והמסרים, והשתייכות לקבוצות רבות.

האם וואטסאפ היא המדיה הנכונה בשבילנו?

בישראל 2018 אין כמעט אדם שלא משתמש בוואטסאפ. עובדת היותה אפליקציה חינמית, אינטואיטיבית לשימוש ומהירה גרמה לה להיות חלק מהיומיום שלנו.

לשימוש בקבוצת וואסטאפ ככלי עבודה יתרונות רבים: העברה מהירה של מסרים לקבוצות בגודל משתנה (עד 256 איש ואישה); קבלת החלטות פשוטות באופן מהיר, כמו: תשובות בגדר כן-לא, התייחסות למסמך קצר, בקשת תמיכה על פוסט בפייסבוק וכדומה; האפליקציה מאפשרת זמן השהייה לפני תגובה (הכוונה לכך שבניגוד לדיון במפגש פיזי אפשר לראות את מה שמישהו/י כתב/ה), ולקחת את הזמן להחליט מה לכתוב בתגובה, אם בכלל. בנוסף זה שונה מדיון בפייסבוק בזה שהתגובות קצרות יותר ויותר כמו שיחה ולא כמו דיון עם טיעונים, בנוסף קבוצת ווטסאפ יכולה ליצור תחושת שייכות קבוצתית ולעיתים גם שפה משותפת בין חבריה.

היתרון הגדול ביותר של שימוש בקבוצה בזירה החברתית, אולי בניגוד לזירות אחרות, הוא החיבור בין אנשים רבים, שמתמודדים עם מצב דומה והם חלק מקבוצה שיכולה לסייע זה לזה ולפעול ביחד בלי מגבלה גאוגרפית. כמו כן האפשרות לשתף ולהתייעץ ברגע של תסכול, כאב או תהייה הוא מאוד משמעותי, מה שקשה להשיג כאשר יוצרים רק מפגש פיזי או קבוצה במייל. מישהו יכול להביא תוכן לקבוצה, וחבר אחר יכול להגיב שגם הוא חווה משהו דומה וכך נוצרת תמונה רחבה ומדרבנת לפעולה. גם הויזואליות מאוד משמעותית – אם בקישור לפוסטים בפייסבוק, תמונות מהמתרחש, צילום כתבות מהעיתון. מראה עיניים מגרה יותר להסתכל ולהגיב ואף להניע לפעולה.

לצד היתרונות יש גם חסרונות שיש לתת עליהם את הדעת: תחושת מיאוס של משתמשים רבים, כתוצאה מעודף מידע ואינטנסיביות של זרימת המידע; 'ספאם' – העברת הודעות לא רלוונטיות בקבוצה, שמפריעות לעקוב אחר המתרחש; השתייכות לקבוצות וואסטאפ רבות גורמת לתעדוף ומעקב אחר קבוצות מעטות בלבד (בעיקר משפחתיות וחברתיות); זמן ההשהייה לפני תגובה דווקא יכול להיתפס כהתעלמות מהודעה או בקשה של חבר קבוצה, מה שיכול ליצור תסכול; מסרים שאינם מפורשים נכון מכיוון שלא ניתן להעביר טון דיבור או שפת גוף במדיה הזו; ומעין תחושת בטחון מטעה, שהמידע הגיע לכולם, כאשר לפעמים דווקא שיחת טלפון או הודעה אישית יכולות לעבוד הרבה יותר טוב.

מכל החסרונות האלה אפשר בטעות לחשוב שקבוצת ווטסאפ היא לא כלי מתאים לנהל קבוצה, אבל לא לכך הכוונה, להפך, אך יש לתת את הדעת לפני שמקימים קבוצה כזו על המשמעויות, המשאבים והאחריות שנלווית לכך, בכדי שהשימוש בכלי יוכל אכן לקדם את הארגון, הקבוצה והמטרה.

משהקומה קבוצת וואסטאפ, מה נדרש מאיתנו כמנהלי קהילה?

מנהלת הקבוצה ומה נדרש ממנה: ראשית קחו בחשבון שצריך מנהלת לקבוצה, ושזו עבודת ניהול מקצועית לכל דבר. הקלות לפתיחת קבוצה מאפשרת לכל אחד להפוך למנהל, אולם השאלה מה עושה מנהל קבוצה טוב. ניתן למצוא היום תכנים ובלוגים רבים של מנהלי קהילות, או כאלה המגדירים את עצמם ככאלו, המתארים את ניסיונם ועבודתם בזירה הוירטואלית. וכמובן שניתן ללמוד מכולם.

אבל דווקא לנו העוסקים בעולם החברתי, יש יתרונות בהבנת צרכים ומטרות של אנשים על פני מנהלים שלהם מטרות עסקיות למשל. אך גם בארגונים חברתיים, חשוב להבין שלא כל אחת יכולה להיות מנהלת קהילה טובה. למעשה מנהלת קבוצת וואטסאפ נדרשת היום לכישורים של מנחת קבוצות, תוך התייחסות הן לתוכן והן לתהליך, להגדרת גבולות הקבוצה ונהליה. דווקא בגלל הקלות להיכנס, לצאת ולהגיב, נדרש ניהול נכון. יש לשים לב להתנסחות, לא 'לתפוס צד' כשמתפתחים דיונים או ויכוחים ולתת כל הזמן לחברי הקבוצה את התחושה שאתם שם בשבילם, ובשביל המטרה המשותפת ולא לטובת הארגון שמטעמו אתם פועלים.

אחריות לניהול הקבוצה: פתיחת קבוצת וואטסאפ משמעה אחריות לקיום מרחב הולם, מכבד ומקדם עבור חבריה. גם אם מדובר על אנשים בוגרים ואחראים לדבריהם, ניהול הקבוצה דורש זמינות ומקצועיות של המנהל/ת.
אם הקבוצה כוללת פעילים/ות ולא ארגונים, צריך להבין שאנחנו לא קובעים את קצב ושעות הפעילות. אנחנו מבקשים ליצור מרחב שיסייע להם לפעול טוב יותר, מבלי להגביל אותם. הכוונה היא לא שנדרש ממנהל/ת הקבוצה לענות באמצע הלילה, אולם כן נדרש ממנו/ה מעקב תמידי אחר הקבוצה, לא להשתהות עם תגובות נדרשות ולדעת מה קורה בכל זמן נתון. לכן, רצוי שיותר מעובד/ת אח/ת בארגון תהיה חבר/ה בקבוצה כך שניתן יהיה לחלק את העבודה ואף להתייעץ בפרטי על מקרים ותכנים שעולים. כמו כן יש לקחת בחשבון שגם אם יש מגבלת משאבים, קשה יותר להעביר למתנדבים את ניהול הקבוצה, כי זה מייצר עבודה לפעילים בזמנם החופשי וגם נדרשת מקצועיות בתגובות.

הגדרת הקבוצה: המלצה ראשונה היא אל תקימו את הקבוצה לבד כארגון אלא תעשו תהליך בירור מקדים עם חברים פוטנציאליים על הצורך בקיומה ותצרו תחושת מחויבות בקרבם. לעיתים כדאי להקים איתם יחד את הקבוצה, לפחות בשלב הראשוני של גיוס החברים הנוספים. הקמת קבוצה אוטומטית יכולה ליצור תחושה של 'יש לנו רעיון טוב, בוא תצטרפו אלינו' במקום 'שמענו שיש לכם רעיון טוב, נשמח לעזור לכם לקדם אותו'. לכן חשוב להגדיר מראש למה קיימת הקבוצה – רק לייעוץ ושיתוף, או לתיאום פעילות, והקפיד לשמור על מטרתה.
יש גם אפשרות להקים קבוצה זמנית (למשל למפגש וובינר או הפגנה) ולסגור אותה לאחר מכן, או להקים אפילו שתי קבוצות ברמות שונות של פעילות לתומכים שונים ברעיון. יכולה להיות קבוצה לעדכונים בלבד, וכזו שמאפשרת יותר דיונים. אולם שוב, יש לקחת בחשבון את עניין ריבוי קבוצות שכולם חברים בהן.

להקפיד על נהלים בקבוצות: את נהלי הקבוצה רצוי להגדיר יחד עם חברי הקבוצה הראשונים איתם התייעצתם על הקמת הקבוצה, ואלו שנתנו לה ליגיטימציה. הקפידו על נהלים ברורים ופשוטים וכאלה שקל לעבוד איתם, וחזרו עליהם כל פעם שיש צורך, אם במילים בהן הן נכתבו מראש או במילים אחרות, במהלך ויכוחים או דיונים. אם יש תכנים שחורגים מהכללים, יש לעצור את הדיון באותו רגע. דוגמאות לנהלים שימושיים:

• הקבוצה נועדה רק לשיתוף והתייעצות. אנא המנעו מספאם או תכנים אחרים
• אין להכפיש קבוצה או אנשים, לא בקבוצה ולא מחוץ לה
• מרחב הוואסטאפ מאפשר דיונים עד גבול מסוים. בשביל לאפשר נוחות לכלל חברי הקבוצה, אנא המנעו מדיונים אותם ניתן לנהל בהודעות פרטיות או במרחב אחר המותאם לכך יותר כמו הפייסבוק.

עבודה ברמה האישית מעבר לקבוצתית: אולי הדבר החשוב ביותר הוא שצריך לעבוד גם ברמת הקבוצה וגם ברמה פרטנית. הקפידו על יצירת קשר עם המשתתפים השונים גם בפרטי, בהודעות או שיחה טלפונית/פגישה.

מנהלת קבוצה, כמו מנחת קבוצות, צריכה להיות בקשר עם הפרטים הבודדים מעבר לקבוצה כולה. הקפידו על פולואפים לרעיונות שהעלו ובדקו מה הם צריכים. אם לא מגיבים בקבוצה מזה זמן מה, פנו אליהם ושאלו לשלומם ואם יש משהו שמפריע להם. שמעתם שקורה משהו רלוונטי להם, בקבוצה או מחוצה לה, דברו איתם ושתפו בידע. שאלו לדעתם על סוגיות שעולות. קל מאוד לפרטים להיעלם בקבוצת וואסטאפ, בעיקר שכמו בכל קבוצה יש כאלו שיותר יתנו את הטון. זה בסדר ואף רצוי שבתוך הקבוצה יהיו תפקידים שונים של המשתתפים ורמות מעורבות שונות, אבל הקפידו גם לשמור על קשר עם האנשים הפחות דומיננטיים בקבוצה.

אקסקלוסיביות: מנהלת הקבוצה וחבריה משקיעים בהשתתפות ובפעילות המקיימת מחוץ לגבולות הקבוצה. דברו על כך. ספרו על זה. לא מדובר בקבוצת 'ונטילציה' בלבד כי אם בקבוצה של אנשים מחויבים לרעיון ומטרה, של אנשים שמוכנים להשקיע מזמנם החופשי לפעילות, וזה באמת לא מובן מאליו, ועל כן, נכון להחליט שלא כל אחד יכול להיות חבר בקבוצה.

משתתפים: כאמור זה בסדר גמור להגדיר מי חבר בקבוצה ומי לא. מה הפרופיל של חבר שיתרום ויתרם, ומי כזה שלא מתאים לקבוצה ואולי מתאים לרמת פעילות אחרת. כאשר מישהו מבקש להצטרף, שוחחו איתו תחילה בטלפון, בקשו להבין מה הוא יודע על הפעילות, באיזו רמה היה רוצה לפעול ועד כמה מבין את הרעיון של החלפת המידע והתכנים בקבוצה. הדבר יכול למנוע מ'טרולים' להיכנס לקבוצה, או תסכולים הן של המשתתף החדש והן של הוותיקים מתיאום ציפיות לא נכון.

מניסיון קודם, דווקא הכנות שלי כמנהלת הקבוצה, והצגת אופי הקבוצה מראש (למשל, לדבר על רמת אינטסיביות) התקבלה בהערכה. הבקשה לשיחה מקדימה אף היא סייעה בהבנה של רמת הרצינות או המחוייבות. ואם נמצא שדווקא השתייכות לקבוצת הוואטסאפ אינה רלוונטית, חשוב להציע רמות מעורבות אחרות: קבוצת עדכונים במייל, קבוצת פייסבוק, הפניה לאתר של הפרויקט וכדומה. כך תיצרו מנעד רחב של מעורבות ותרחיבו את מעגל התומכים בארגון או בפרויקט. משהחלטתם להכניס מישהו לקבוצה, הקפידו לשלוח לו הודעה פרטית קצת לפני, תגידו לו שאתם הולכים להכניס אותו, שאלו אותו כיצד היה רוצה שתציגו אותו ובקשו שיהיה זמין להגיב לברכות המשתתפים. כאשר אתם מכניסים אותו תמיד הציגו אותו בפני המשתתפים ואפשרו מרחב תגובה. לי באופן אישי יצא שלאחר שמצטרף חדש לא הגיב, הוצאתי אותו מהקבוצה כעבור שעה, שלחתי הודעה פרטית המסבירה את הציפיה ולאחר מכן משהדבר הובן הוכנס שוב. כמובן שבצורה המכבדת אותו ואת הקבוצה.

דינאמיות: נסו להימנע מתנועתיות יתר בקבוצה כל זמן שמדובר על קבוצת פעולה. יציאה וכניסה תכופות של משתתפים יכולה ליצור אי נוחות ושאלות מצד חבריה. האם אני במקום הנכון? האם במקום בטוח בו אוכל לשתף ולומר את אשר על ליבי? הדבר הנכון הוא לעבוד בהתייחס ל'פיקים' ואירועים. אם למשל התקיימה הפגנה או שיש רעש ציבורי על חקיקת חוק בכנסת, יהיו יותר פניות להצטרף. נסו לצרף כמה אנשים בבת אחת ולא כל יום מישהו אחר או לרווח הצטרפויות לכל שבועיים-שלושה.

הזרמת תוכן: בזירה החברתית, רוב תוכן הקבוצה יגיע מהמשתתפים השונים. אנחנו כמנהלים לא אלו שקובעים את המשימה או חשיבותה, אלא מאפשרים את המרחב הטוב ביותר. אולם בכדי לאפשר את המרחב הזה, מנהל קבוצת פעולה צריך להיות עם אצבע על הדופק על המתרחש בזירות השונות בהקשר לתוכן הפעולה – מעקב בפייסבוק אחרי מובילי דעת קהל או קבוצות; קריאת עיתונים וחדשות; טוויטר ולהיות בעצמו חבר בקבוצות וואסטאפ רלוונטיות (למשל של כמה ארגונים בתחום הפעולה).

זו עבודה תמידית ויומיומית שיש לה משמעות רבה לחברי הקבוצה. זה חלק מהסיוע לקידום הרעיון והמטרות שלהם, והנכחה של חשיבות העשייה והעבודה הקשה. ככל שמכניסים תכנים רלוונטים לקבוצה, זה מראה שהעשייה מביאה לשינוי. דגש חשוב הוא להקפיד לא לשתף תוכן שמטה לצד כזה או אחר בקבוצה, ורצוי שיהיה כזה שמעורר טריגר לפעולה. תוכן שמעורר דיון לשם דיון פחות מתאים לוואטסאפ מפאת המגבלות שהגדרנו קודם, ולכן הקפידו על תכנים שמעוררים תחושה של 'גם אצלי זה ככה' או 'גם אני יכול לעשות את זה'.

אפשרות למפגש פיזי – אוף ליין: כיום ידוע כי חשוב לאפשר מפגש פיזי בין חברי הקבוצה מעבר לזה הוירטואלי. המפגש הזה מאפשר בדיוק את השיחות וההיכרות האישית שמוגבלת בוואטסאפ, מגביר תחושת שייכות, מאפשר להעביר תכנים מורכבים יותר ומאפשר לכם כמנהלי קהילה לתת ולפרגן לחברי הקבוצה בתכנים רלוונטים שיפתחו אותם. דוגמה לכך היא השתלמויות, מפגש ייעוץ עמיתים, יצירת התייחסות לאירועים שמתרחשים אד הוק (כנס חירום), מפגש בוועדה בכנסת וכדומה. רצוי שאם מדובר בתכנים יזומים שיהיו להם מועדים קבועים (הכשרה פעם בחודש למשל) שיהיה סדר והיגיון ויאפשר למשתתפים להתחייב לדבר. הקפידו שהמפגש הפיזי יהיה מכבד, במקום נעים ונגיש לכולם, בשעות מותאמות (אם מדובר על פעילים לקיים זאת בשעות אחר הצהריים ערב ולא בשעות העבודה), אפשרו זמן הפסקה למינגלינג והקפידו על כיבוד מכבד. שוב, אם מדובר בפעילים שמגיעים מזמנם החופשי, זה מדגיש להם את חשיבות פעילותם והמטרה ואת זה שאנחנו כמנהלי קהילה כאן בשבילם.

קבוצת ווטסאפ חד כיוונית: בהשראה מהטלגרם גם לווטסאפ נכנס פיצ'ר חדש שמאפשר למנהלי קבוצות 'להשתיק' את חברי/ות הקבוצה. בוודאי לא משהו שתרצו לעשות אותו בקבוצה קיימת שיש לה כבר כללים משלה. אבל ייתכן ותזהו צורך בקבוצה נוספת על הקיימת שתאפשר לאנשים שרוצים להיות מעודכנים ולקבל מידע על פעילות מתוכננת בזמן אמת. קבוצה כזאת יכולה להיות ערוץ תוכן שאתם מפעילים ומידעים על הנעשה ופותחים לתגובות בהתאם לצורך.
בכדי להפעיל את ההגדרה הזו, יש להיכנס ל"הגדרות קבוצה" > "שליחת הודעות> ובחירה ב "מנהלים בלבד".

*הפוסט נכתב בחלקו בלשון נקבה, אבל פונה לכולם.

מנהלות, מנהלים קבוצת ווטסאפ, יש לכם תובנות לשתף, תהיות להעלות. שתפו אותנו.